Problem mi, Semptom mu?

“Makine yine durdu.” “Yine bir müşteri daha aradı.” “Adam dün işi bıraktı.”

Günlük iş yaşamının sıradan diyalogları gibi görünse de bu cümlelerin her biri, yüzeyde beliren bir semptomu işaret eder. Ancak çoğu zaman biz bu semptomları doğrudan “problem” olarak etiketleriz. Oysa asıl sorun, görünmeyenin ardında, daha derinlerde saklıdır. Bu yazı dizisi işte tam olarak o görünmeyeni görmek için yazıldı.

İlk bakışta semptomlar genellikle daha çarpıcı, daha can sıkıcı ve daha hızlı sonuç isteyen olaylardır. Bir şey bozulur, aksar, müşteri şikayet eder, üretim durur. Müdahale edilir. Yeni bir sistem kurulur, bir personel uyarılır, bir prosedür yazılır. Ama sonra?

Kısa bir süre sonra aynı sorun, belki biraz farklı bir kıyafetle yeniden kapıdadır. Çünkü biz semptomu susturmuş, ama problemi olduğu yerde bırakmışızdır.

Bu bir insan vücudu gibidir. Baş ağrısını ilaçla geçirirsiniz ama o ağrı karaciğerden gelen bir sinyal olabilir. Gerçek nedeni bulmazsanız, ağrı geri gelir. İşte iş dünyasındaki sorunlar da böyledir. Her baş ağrısını ağrı kesiciyle çözemezsiniz. Bazen oturup, neden baş ağrısı çektiğinizi düşünmeniz gerekir.

Birinci örnek: Orta ölçekli bir üretim firmasında aylarca müşteri şikayetleri azalmadı. Her defasında ürün ambalajı değiştirildi, kargo firması uyarıldı, çağrı merkezi eğitildi. Ama şikayetler yine geldi. En sonunda biri çıkıp üretim hattına indi, müşteriyle birebir görüştü ve şu gerçekle yüzleşildi: ambalaj değil, ürünün kendisi hatalıydı; çünkü kalıp aşınmış, ölçü dışına çıkmıştı. Hiç kimse üretimi sorgulamamıştı, çünkü sorun hep “dış kaynaklı” sanılmıştı. Oysa asıl problem, hattın başındaydı.

İkinci örnek: Bir şirkette üst üste üç çalışan aynı departmandan istifa etti. Yönetim hemen işe alım sürecini yeniledi, bordro sistemini güncelledi, özlük haklarında iyileştirme yaptı. Ama dördüncü kişi de ayrıldı. Bu kez birisi durdu ve gerçekten neden gittiklerini sordu. Yanıt netti: Departman yöneticisi insan ilişkilerinde zayıftı, toksik bir iletişim ortamı yaratıyordu. Ne maaş ne unvan, kimseyi tutmaya yetmemişti.

Bu yazı dizisinde hedefimiz net: Sorunları kabak gibi oymak. Yüzeydeki şekliyle yetinmeden, içini kazımak ve çekirdeğe ulaşmak. Çünkü gerçek çözüm oradadır.

“Problemleri Kabak Gibi Oymak” başlıklı bu seri, kök neden analizinin mantığını ve pratiğini, iş yaşamının içinden örneklerle, yalın ama çarpıcı bir dille ele alacak.

Giriş bölümünde bu farkındalığı oluşturmak istiyorum: Her problem gibi görünen şey, gerçekten bir problem mi, yoksa sadece daha derindeki başka bir problemin yüzeye yansıması mı?

Cevap basit değil. Ama doğru soru burada başlıyor.

Devam yazılarında; 5 Neden analizi, Balık Kılçığı diyagramı, olay zinciri, gözlem teknikleri ve sorgulama kültürü gibi konularla ilerleyeceğiz. Her yazı bir katman daha soyacak. Ama önce kendimize bu soruyu soralım:

Bugün çözdüğüm şey gerçekten bir problem miydi, yoksa sadece semptom muydu?