Bir sorun çözülmüyorsa, yeterince iyi gözlemlenmemiştir. Ama gözlem, bakmakla aynı şey değildir. Çoğu kişi bakar ama görmez. Görse de anlamaz. Anlasa da kaydetmez. Bu yüzden birçok kök neden, gözümüzün önünde olduğu halde görünmez kalır.

Gerçek gözlem, hem zihinsel hem duygusal bir iştir. Merak ister. Sabır ister. Önyargısız olmayı, kulak vermeyi, hatta bazen susmayı gerektirir.

Gerçek Bir Hikâye: Sorunu Not Alan Usta

Bir dökümhanede, aynı fırında sürekli döküm kusurları yaşanıyordu. Proses mühendisleri ölçüm yaptı, kontrol formları incelendi. Hiçbir somut neden çıkmadı. Ama eski bir usta vardı. Sessiz bir adamdı. Her vardiyadan sonra küçük defterine bir şeyler yazardı.

Bir gün müdür, merak edip defteri istedi. Usta gülümsedi: “Buyurun, üç aydır ne zaman sorun çıkmış, hangi operatör görevdeymiş, hava sıcaklığı kaç dereceymiş, fırının sesi nasılmış, hepsini not aldım.”

Ve fark edildi ki, her kusur, havanın ani değiştiği günlerde, gece vardiyasındaki belirli bir ekip görevdeyken oluyordu. Ne sistem, ne yazılım, ne formlar bunu fark etmişti. Sadece birinin sabırla izleyip dinlemesi işe yaramıştı.

Gözlem Teknikleri Neyi İçerir?

• Gemba: Sorunun olduğu yere git. Ofisten bakarak analiz yapılmaz.
• Sessiz Gözlem: Müdahale etmeden izle. Değiştirirsen, gerçeği göremezsin.
• Yansımalı Not Tutma: Gördüğünü değil, düşündüğünü değil, ikisini birlikte yaz.
• Zaman Dönüşü: Aynı işi farklı saatlerde izle. Davranış ve sonuçlar değişir.
• Görsel Günlük: Süreci fotoğraflarla belgelemek, kıyaslama için güçlü bir araçtır.

Problem Gözlenmez, Dinlenir

Her veri sayılarla anlatılmaz. Bazı problemler sadece işçinin duruşunda, makinenin sesinde, ritmin bozulmasında gizlidir. Bu yüzden iyi gözlemci sadece gözle değil, kulakla, yürekle de analiz yapar.

Bir sonraki yazıda, sorgulama kültürünün nasıl inşa edileceğini, doğru sorunun nasıl sorulacağını işleyeceğiz. Ama önce kendinize şunu sorun:

Bugün gerçekten neyi gördünüz? Neyin farkına vardınız?