SORUNUN CİDDİYETİNİ ANLAMAK: 2 ALTIN SINIFLANDIRMA YOLU (BÖLÜM 2)
2. Olasılık – Bu Problem Ne Kadar Sık Yaşanıyor?
“Seni batıran çoğu zaman büyük kriz değil, tekrar eden küçük hatadır.”
Etkiyi ölçmeyi öğrendik.
Şimdi bir adım daha atıyoruz:
Bu problem ne kadar olası?
Çünkü bazı problemler:
- Yılda bir olur ama yıkar geçer.
- Bazıları ise her gün olur ve sistemi içten içe çürütür.
İkinci Sınıflama Kriteri: Oluşma Olasılığı
Şu soruyu sor:
“Bu sorunun tekrar etme ihtimali nedir?”
Cevaplarını basitleştirelim:
| Sıklık | Tanım | Örnek |
| Düşük | Yılda 1-2 kez, özel koşullarda | Şiddetli sel sonucu depo su basması |
| Orta | Ayda birkaç kez | Sevkiyat sırasında adres karışıklığı |
| Yüksek | Her gün veya haftada bir | Mail sisteminde geç açılma, imza unutma |
Etki + Olasılık = Öncelik Matrisi
İşte işin sırrı burada:
İki kriteri birlikte düşününce hangi problemi önce çözmen gerektiği ortaya çıkar.
| Düşük Etki | Orta Etki | Yüksek Etki | |
| Düşük Olasılık | Bekleyebilir | İzlemeye alınabilir | Kriz planına dahil |
| Orta Olasılık | Not alınabilir | Çözüm planlanmalı | Öncelikli müdahale |
| Yüksek Olasılık | Eğitici fırsat olabilir | Hemen ele alınmalı | Derhal müdahale şart |
Gerçek Bir Hikâye
Bir şirkette işe geç gelme şikayetleri vardı.
Yönetim bunun “kişisel disiplinsizlik” olduğunu düşündü.
Ancak biri şöyle dedi: “Bu hafta kaç kez oldu?”
Cevap: 9.
“Peki kaç farklı kişide?”
Cevap: 6.
“Peki neden?”
Servis firması yeni rota oluşturmuş, sistematik bir gecikme yaşanıyordu.
Olasılığı izleyene kadar bu problem “bireysel hata” gibi görünüyordu.
Ama aslında sistematik tekrar eden bir bozukluktu.
Olasılığı Nasıl Gözlersin?
- Süreç kayıtlarına bak
- Tekrar eden şikayetleri dinle
- Çalışanlardan “kaç kez yaşandı?” sorusunu sor
- Gözlem defteri, olay formu, müşteri geri bildirimi gibi verileri karşılaştır
Bugün tekrar eden hangi sorunu yine göz ardı ettin?
Ne kadar zamandır oluyor? Kaç kişi şahit?
Sık ama sessiz hataları ne kadar ciddiye alıyorsun?
okandinc 